AI语音点餐扩展到快餐得来速
WIRED AI··作者 Kate Taylor
关键信息
早期部署曾出现明显失误，例如错误加单、点餐不准确，以及难以理解口音和方言，因此许多连锁店仍会安排人工员工随时介入。尽管如此，许多已测试数年的品牌认为，这项技术现在已经具备规模化推广的条件。
资讯摘要
《WIRED》报道说，AI语音助手正悄悄成为美国快餐得来速中的常见环节。文章以北卡罗来纳州卡里的Dairy Queen顾客Charpentier为开头，她觉得点餐语音“自然得有点过头”，在取餐窗口才得知是AI在接单。根据Intouch Insight的年度得来速调查，2024年美国约有4%的快餐门店使用语音AI，去年升至5%，而最新早期研究显示目前已接近6%。一些连锁品牌的推进速度明显更快：塔可钟在7月表示，已在890条得来速车道部署AI，占其美国门店的10%以上；Dairy Queen则在25个州推广，并计划最终覆盖所有餐厅。
White Castle也在12%的得来速中使用名为Julia的AI，新开门店则默认由Julia接单。Intouch Insight的Sarah Beckett表示，过去三年持续测试这些系统的品牌，如今认为技术已经可以开始大规模扩张。文章同时回顾了早期AI得来速在社交媒体上被广泛嘲讽的经历，例如误加260块Chicken McNuggets、往冰淇淋订单里加培根，甚至有人故意点了18,000杯水来“测试”系统。报道还指出，AI在友好度和订单准确率上往往不如人工，而且很难理解某些口音和方言，所以很多门店仍会保留人工员工在耳机旁随时接管。
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“这中间没有沟通延迟，也没有任何怪异之处。一切都感觉完全自然，”Charpentier 告诉 WIRED。“只是对人类来说，未免太过愉快了一点。”
那个声音在句子中间夹着“请”和“谢谢”。它柔和而友善。它试图向 Charpentier 推销额外加购的 Snickers 搭配她的 Blizzard，语气也礼貌得无可挑剔。
但 Charpentier 十几岁时曾在 Dairy Queen 的得来速窗口打工。她知道事情有点不对劲。当她开车到北卡罗来纳州凯里那家得来速窗口取 Blizzard 时，她问窗口里的员工：她的订单是 AI 接的吗？
这名员工向 Charpentier 确认，她是全美成千上万名体验过配备 AI 语音的得来速服务的顾客之一。根据 Intouch Insight 的年度 Drive Thru Survey，2024 年，美国大约 4% 的快餐门店在得来速车道使用了语音 AI 技术。去年这一比例升至 5%；初步研究显示，如今已攀升至 6%。
对大多数顾客来说，第一次遇到 AI 点单都是个意外，往往会被拍下来发到 TikTok 或 Snapchat 上。但很快，这些自动点餐系统就会显得相当平常。在某些连锁品牌，语音 AI 已经成了新的常态。Taco Bell 在 7 月宣布，已在 890 条得来速车道部署 AI，超过其美国门店总数的 10%。Dairy Queen 正在 25 个州推广这项技术，并计划最终将其扩展到所有餐厅。White Castle 有 12% 的得来速车道使用一款名为“Julia”的 AI；所有新店现在开业时，都由 Julia 来接单。
Intouch Insight 销售与市场副总裁 Sarah Beckett 告诉 WIRED：“那些在过去三年里持续投入并进行大量测试的品牌——这项技术已经发展到他们可以正式上马的程度了。他们很快就会大规模扩张。”
不知怎么地，在大多数快餐公众甚至还没注意到的时候，耳机点单时代已经走到了最后的喘息。欢迎来到 AI 得来速时代。
然后，现实的耳光来了。
如果你在 2023 年社交媒体上搜索“AI drive-thru”，就会看到这项革命性技术实际上表现如何。TikTok 上有一段视频显示，麦当劳的 AI 在点单中加了 260 块 Chicken McNuggets，顾客们尖叫着：“停！停！停！” 第二年，又出现了一段 TikTok，显示 AI 在麦当劳冰淇淋订单里加了培根。还有一些顾客会录下自己试图“整蛊”AI 的过程，比如那个在 Taco Bell 点了 18,000 杯水的人。
社交媒体上的嘲讽，伴随着一些没那么戏剧性的失败一起出现。在一个理想世界里，负责点单的 AI 代理应该是隐形的——相当于一个极其有礼貌、薪酬极低的员工。现实中，Intouch Insight 发现，AI 得来速通常不如真人友好，点单准确率也更低。自动化代理很难听懂某些口音和方言，而大多数连锁店之所以能解决这一问题，是因为会配备一名真人员工戴着耳麦，随时准备介入。对人类员工来说，快餐点单那种层层递进的流程图很自然；但对大多数早期 AI 代理而言，这却是一套令人费解的复杂公式。
“这些餐厅最后花了更多时间去收拾它们自己制造出来的问题，”投资餐饮服务技术公司的 Branded Hospitality 联合创始人 Michael Schatzberg 说，“大家都在说，‘这太糟了。停下。把戴耳麦的人叫回来。’”
Branded Hospitality 已经出售了其早期的 AI 得来速投资。2024 年，Del Taco 撤回了其 AI 得来速测试。麦当劳最终把 McD Tech Labs 卖给了 IBM，后来则彻底关闭了这项技术。
并不是每一家连锁店都放弃了 AI 得来速项目。包括 Dairy Queen、White Castle 和 Taco Bell 在内的许多品牌，仍在悄悄扩大测试规模。AI 不仅仅代表着新技术。它是快餐业核心梦想的体现：让获取食物的过程越来越快，同时把成本压得越来越低。
在 White Castle 与 SoundHound AI 合作四年后，首席营销官 Jamie Richardson 说，AI 得来速让员工排班更顺畅，也加快了服务速度。（Intouch Insight 发现，平均而言，AI 得来速比行业水平快 21 秒。）
他说，病毒式传播的 AI 得来速灾难往往被夸大了。White Castle 的策略重点是渐进式改进，而不是等待一个完美无缺的 AI 代理。“一开始并不差，”Richardson 说，“随着时间推移，它已经好得多了。”
在整个快餐行业，摆钟似乎正重新摆回 AI 得来速采用的一边。除了 Taco Bell 和 Dairy Queen 计划扩大部署之外，麦当劳今年夏天还宣布，它又一次在测试 AI 驱动的点单系统，这次是在美国 5 个地点与 Google 合作，系统可以用英语和西班牙语接单。
Branded Hospitality 最近与 Arc 建立了合作关系，Arc 是一家语音 AI 得来速公司，客户包括南部连锁品牌 Jack’s 和鸡肉连锁品牌 Pollo Campero。Schatzberg 说，AI 得来速 1.0 是个失败品。但现在呢？“公司已经进化了，技术也进化了，他们会说——我们能解决其中很多问题，”他说。
当 Virginia 一家 Wendy’s 里响起一个自动化声音与 Schereé Reed 说话时，他的第一反应是“困惑”，他说。Reed 一直以为会有真人接手；当那道声音始终保持着明显的机器人语调时，他甚至开始琢磨，自己是不是会坐上传送带，把汉堡直接送到他面前。
“我非常担心，越来越依赖 AI 实际上会把我们从彼此的人际连接中拉开，比如我们建立社区的能力，”Reed 告诉 WIRED。
一些连锁品牌——尤其是那些以卓越客户服务著称的品牌——似乎也有同样的顾虑。尽管 Chick-fil-A 的排队队伍臭名昭著地长，它仍然在 Intouch Insight 的得来速友善度评分中稳居榜首。该连锁品牌从未暗示要用机器人取代人类员工。咖啡连锁 Dutch Bros 和 7Brew 这两家美国增长最快的连锁品牌，也同样避开了 AI。
7Brew 首席营销官 Nick Chavez 在一封电子邮件中告诉 WIRED：“每个品牌都必须做出符合自身业务的选择。对我们而言，待客之道始于真诚的人际连接，而这正是我们的顾客持续告诉我们他们所看重的。”
像 Reed 这样的顾客仍然看重这种连接。“我想能够跟一个真人打声招呼，”他说。
在 White Castle，顾客可以随时要求与人类员工通话。但 Richardson 说，“Julia”已经赢得了员工的认可。White Castle 是去年唯一一家跻身《财富》杂志零售业最佳工作场所前 20 名的快餐连锁；Richardson 说，他认为该连锁在得来速方面的做法对员工满意度起到了一定作用。
高管们声称 AI 并没有夺走任何人的工作，而目前的数据似乎也支持这一点。大多数在得来速工作的人都在同时处理多项任务；虽然许多连锁品牌都很想通过用机器人取代收银员和厨师来省钱，但真正做到这一点极其困难。White Castle 在 AI 推出期间的员工数量一直保持稳定。Taco Bell 最近表示，使用语音 AI 的门店员工留任率更高。
这些连锁品牌正在做的，是用机器人说服人们为快餐支付更多费用。Intouch Insight 的调查发现，AI 得来速代理有 71% 的时间会使用“建议性销售”——也就是加售——而行业平均水平为 58%。说服顾客多点一杯健怡可乐，或者给 Blizzard 冰淇淋加点额外的 Snickers，可以在不激怒顾客的情况下提升利润率。而在加售这门艺术上，AI 更是毫不羞涩。
快餐连锁看到的潜在好处还不止于此。在不久的将来，配备 AI 的得来速可能能够用几十种语言接单。它们可以在顾客的车刚驶上前时就识别出对方。它们还能基于对每位顾客的百科全书式了解提供建议。想象一下，开到麦当劳时，一个活泼的自动语音向你推销买一送一的奶昔优惠——随后你才意识到，连锁之所以向你提供这个优惠，是因为它计算出你在每个月第二个星期二点甜点的概率高出 78%。
“我们绝不想显得诡异，”Richardson 说。
对于像里德这样的顾客来说，这种不安已经难以忽视。与此同时，夏庞蒂耶认为，AI 得来速通道总体上是利好。她属于多数人：Intouch Insight 报告称，这项技术的满意度高达 97%。夏庞蒂耶说，自己十几岁时在 Dairy Queen 的得来速窗口工作过，如果当时有一位 AI 同事，她绝对会欢迎。
“我觉得这是件好事，”夏庞蒂耶说，“人为失误总会存在，我相信 AI 也会有出错的时候。但我认为，正如我们随着 AI 的出现所看到的那样，AI 的一致性比人类更强。”
来源与参考
收录于 2026-08-04